法律援助12348呼叫中心系统

法律服务热线系统结合法律援助的社会需求，将法律援助案件处理作为核心内容，围绕这一核心展开开发工作，将申请人基本信息、经济状况信息、申请事项信息、受理审查信息、办案结案信息等纳入系统统一管理，并将法律援助机构和人员的信息与案件、咨询等业务对应起来进行管理，建立绩效考核机制。通过分布式多媒体呼叫平台和法律援助信息管理及电子政务受理平台的结合，实现法律援助信息的集约化管理。

12348法律服务热线区县联动系统建成后，可以有效解决目前座席日常接听繁忙，在高峰期援助电话长期占线等问题，提供电话语音法律援助、法律服务通道，进一步提升市民法律援助咨询的服务质量，让更多的市民通过法律服务热线普及法律知识，解答法律困惑，接受法律援助及服务。同时与法律援助系统进行整合，优化流程，加强数据分析，提升法律援助工作信息化、智能化水平，进一步减轻工作人员的压力和负担。

12348热线是近年来政府进行普法实践工作的窗口，也被称为“亲民、近民、爱民”的基础、紧急需要的工作。为了进一步深入开展普法教育活动，加强人们的法制观念，提高公民的法律意识，司法部要求全国各市县，开通法律服务专用电话，以向广大群众、企事业单位和民间团体提供方便、快捷的法律咨询和各方面法律援助服务。

12348法律服务热线系统包括了以下几个方面内容：

1.呼叫控制平台：建立统一的多媒体接入平台，提供呼叫中心（热线电话）基础服务，是群众与法律援助机构沟通的桥梁，是法律援助机构提供法律咨询服务、法律援助咨询服务、法律援助预约答复/进度查询、投诉及建议的窗口；

2.业务应用系统：承载在呼叫控制平台上，供法律援助中心坐席代表使用的应用功能，法律援助业务应用系统是法律援助机构信息化平台的一部分，为法律援助机构提供了相关法律咨询、办理进度查询、各种援助服务、服务工单派发及流转、服务回访与监督等业务功能；

3.管理及分析系统：提供对法律援助服务平台的管理能力，提供对坐席代表（服务受理人员）和相关责任部门代表（服务处理人员）的管理功能，其中包括：来电弹屏、平台管理（IVR、ACD、CTI配置）、业务知识库管理、工作流程管理、服务监督、综合考核、话务/业务数据统计等功能模块；

以上所述3个平台（子系统）共同组成了12348法律服务热线系统（www.focustar.net），通过各系统提供的功能，充分利用现代化的管理机制和数据整合技术，使法律援助机构中各系统有机的结合起来，让各信息系统不再是“信息孤岛”，实现服务窗口统一化、服务处理规范化、服务响应及时化、运营管理智能化、经营决策科学化的目标。

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