建设呼叫中心提升服务水平

呼叫中心, 又称为客服中心, 就是通过电话、传真、因特网、手机等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，全天24小时实现企业与客户之间实时、互动、个性化的沟通和服务。计算机电话集成技术的应用, 使呼叫中心的服务功能大大加强。

企业客户服务通常会面临以下问题：

1、投诉、举报、咨询等业务方式均采用人工进行电话受理, 再由人工进行核查、处理。关键事件无据可查, 不能分清责任, 无法对工作人员进行绩效考核, 服务质量无法保证, 给公司管理带来压力。

2、服务电话分散在多个部门， 用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。

3、公司业务的迅速发展，引起呼叫量增加到饱和状态，现存的系统出现扩展瓶颈。

4、客户投诉大量增加，关于客户服务水平的不利宣传影响到产品的推广。

5、知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时, 服务人员手边没有足够多的资料和方便的查询手段, 不能给用户及时、满意的回答。

为了解决上述问题, 我们需要规划和搭建一个全新的、以客户服务为中心的呼叫中心平台。

呼叫中心平台(www.focustar.net)的建设一般包括硬件系统和软件系统两部分。硬件系统一般包括交换机排队机、服务器、录音服务器、传真服务器、数据库服务器和多个工作站, 市场上有相对成熟的产品软件系统主要包括业务受理、呼叫处理、座席管理、工单流程管理、服务质量管理、专家系统等功能模块。

建设呼叫中心需要对系统进行总体规划，制定出系统的长远发展方案，为以后的系统分析、设计和建设打好基础。主要任务包括制定系统的发展战略，使呼叫中心系统的战略与公司的战略和目标一致；确定系统的主要功能需求和运营管理；选择系统建设的技术方案；制定呼叫中心组织架构和人员的配置等。

广州市聚星源科技有限公司，从事呼叫中心建设18年，从系统的战略、组织架构、业务流程梳理上都具有丰富的经验。与聚星源合作的除了三大运营商，像索菲亚、立白集团、金立手机、魅族手机也选择了聚星源呼叫中心系统。